Customer Experience vs. Supplier Experience: siamo sicuri che non ci stiamo dimenticando dei fornitori?

La centralità del ruolo dei fornitori e l'importanza strategica della Supplier-Experience

Customer Experience vs. Supplier Experience: siamo sicuri che non ci stiamo dimenticando dei fornitori?

Customer Experience vs. Supplier Experience: siamo sicuri che non ci stiamo dimenticando dei fornitori? 1425 815 Finanza Café

Prendersi cura del fornitore imparando dalle tecniche di soddisfazione del cliente. Finalmente sul mercato, soluzioni che guardano alla soddisfazione della filiera, ovvero positive per entrambi, il cliente ed il fornitore, con la consapevolezza che i ruoli si possono invertire. Il Fintech c’è.


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La centralità della Customer Experience

È da qualche anno ormai che il successo raggiunto dalle aziende globali del Web, come Google, Amazon o Facebook ad esempio, ha portato numerose imprese a rivalutare l’importanza data alla customer experience (o customer satisfaction) e a conferire all’esperienza vissuta dal cliente una posizione di rilievo in tutte le decisioni aziendali.
Tutti i processi aziendali sono posti a servizio della fase di pre-vendita, vendita o post vendita, ma soprattutto dell’esperienza, intesa come percezione del grado di soddisfazione del cliente.
Questa tendenza ha determinato uno spostamento generale dell’attenzione delle imprese sugli interessi dei propri clienti. Il soddisfacimento dei bisogni, espliciti o non, delle imprese è diventato oggi il driver fondamentale che guida le scelte strategiche.

Il ruolo strategico dei fornitori

Sorge spontaneo domandarsi se le imprese che inseguono instancabilmente i trend di mercato e che ricercano costantemente la soddisfazione dei propri clienti, non si stiano dimenticando di qualcosa, o meglio qualcuno.
Al giorno d’oggi, per continuare ad ambire ad essere socialmente equi e, soprattutto, durevolmente profittevoli a livello aziendale, è importante chiedersi se attribuiamo ai fornitori la stessa importanza strategica che siamo soliti riservare ai nostri clienti.
Questo errore inconsapevole nasce dall’idea, ormai radicata nel business, che il cliente ha sempre ragione. Quando siamo clienti, pretendiamo ed il fornitore è “costretto” a dare. Quando invece si invertono i ruoli e ci troviamo ad essere noi i fornitori, spesso ci domandiamo come il cliente percepisca il nostro servizio o, ancora, se lo stesso cliente si occupi/preoccupi del fatto che anche la nostra esperienza sia positiva.

I fornitori nel processo di Procurement

Nei sistemi aziendali integrati, sia che si parli di clienti, sia che si parli di fornitori, non si può più considerare un aspetto come un qualcosa di svincolato dal processo che lo genera. Nel caso dei clienti si parla spesso di Order-to-cash, riferendosi al processo che parte dal ricevimento dell’ordine e termina con l’incasso. Nel caso dei fornitori invece, i termini più comunemente utilizzati sono S2P o P2P (Source-to-pay o Procurement-to-pay), per indicare il processo che ha inizio con l’acquisto della merce e termina con il pagamento da parte del cliente.
Quando parliamo di processo di acquisto, Procurement, parliamo di un processo che ha al centro la relazione con i fornitori e lo scopo di identificare, per ogni transazione, il miglior prezzo, la migliore qualità, le migliori condizioni del servizio.
Questi risultati sono il frutto di un processo che tradizionalmente potremmo sintetizzare in 9 step.

  1. Identificazione di un bisogno aziendale che può essere soddisfatto acquistando un bene o un servizio
  2. Descrizione del bisogno e identificazione dei modi in cui può essere soddisfatto
  3. Definire le specifiche di prodotto/ servizio di concerto la funzione aziendale che ne sarà il primo beneficiario.
  4. Ricerca dei potenziali fornitori
  5. Definizione di una proposta di acquisto da mandare ai fornitori.
  6. Selezione dei fornitori, sulla base del prezzo e della qualità offerta da ognuno di essi
  7. Definire le condizioni di acquisto e procedere con l’ordine di acquisto
  8. Verifica della performance del fornitore
  9. Pagamento del dovuto

Definito il processo, è possibile standardizzarlo in tutto o in parte, quindi passare alla fase della digitalizzazione, e nello specifico entrare nel mondo dell’E-procurement.

Da Procurement ad E-procurement

Nel passaggio da Procurement ad E-procurement e, più in generale, nel percorso di digitalizzazione di qualsiasi processo interno ed esterno, un’impresa può trovarsi a dover affrontare numerosi ostacoli.
Nel caso specifico dell’E-procurement, le barriere possono essere legate all’incapacità e/o inesperienza degli uffici IT nel portare avanti il progetto, al rifiuto dei nuovi sistemi da parte delle persone deputate all’approvvigionamento dei materiali, a resistenze interne e cambi di priorità che possono determinare un aumento dei costi ed un ritardo nell’implementazione.

Fiducia e comunicazione sono le chiavi di successo

Mentre i fattori che possono compromettere il passaggio alla digitalizzazione sono i più svariati, è possibile identificare una chiave di successo, ovvero adoperarsi nella ricerca di massimizzare la user-experience nel progetto completo di S2P.
La chiave è appunto la user-experience. L’esperienza dell’utilizzatore qui intesa in senso ampio. Considerare tutti gli attori coinvolti nella digitalizzazione, siano essi il cliente, quindi l’azienda che propone l’acquisto con tutte le sue componenti ed appunto il fornitore, finalmente.
In un processo spinto di digitalizzazione, laddove vi sia una piattaforma a consentire la comunicazione efficace di tutti gli attori, il fornitore può partecipare, in maniera dinamica, a diverse fasi del processo di Procurement. Dalla definizione delle specifiche di prodotto (step 3), passando per l’offerta delle proprie condizioni (step 6) e arrivando infine alla condivisione dei dati di performance (step 8). Una piattaforma aperta di E-procurement, potrebbe consentire inoltre alle aziende-fornitrici di presentarsi al cliente, attivando la fase 4.
Una piattaforma di E-procurement, garantisce, forse implicitamente, un altro grosso servizio agli utilizzatori. Il fornitore, sapendo di partecipare ad un’offerta di acquisto attraverso uno strumento/processo trasparente, riporrà maggior fiducia nel suo cliente.

La fiducia è l’elemento che qualifica nel modo più alto la supplier-experience. Non è poi così lontano un futuro in cui al fornitore si potrà dare qualcosa di più attraverso la nuova tecnologia di blockchain. Oltre alla fiducia verso il compratore inteso come azienda, la blockchain, grazie agli smart contract sarà in grado di garantire maggior sicurezza e certezza all’intero processo di e-procurement, riducendo al minimo le decisioni discrezionali e automatizzandone l’esecuzione. Anche nella relazione con il fornitore, l’aspetto della fiducia, ha il potere di migliorare in scala esponenziale l’esperienza di vendita di quest’ultimo.

Supplier experience e Fintech

In un mondo caratterizzato da iperconnessione, customizzazione di massa e globalizzazione, il fornitore deve conquistare la sua centricità.
Parlare di E-procurement e nuova attenzione al fornitore, è la cosa più normale, visto che il focus del processo stesso di procurement è il fornitore.
Il ruolo strategico del fornitore, tuttavia, dovrebbe essere riconosciuto all’interno di tutti i processi decisionali. Tutte le aree aziendali dovrebbero iniziare a considerare la supplier experience tra le variabili da monitorare ed assecondare allo scopo di massimizzare i ritorni economici presenti e futuri.
La Finanza è senz’altro una di queste aree.

Nel Fintech, ed in particolare nell’area del Supply Chain Finance, possiamo trovare la stessa attenzione verso il fornitore, seppur gli scopi siano diversi rispetto all’E-procurement. Strumenti tipici, sinonimo di Supply Chain Finance (SCF), dove possiamo riscontrare quanto sostenuto, sono il Reverse Factoring e il Dynamic Discounting.
In entrambi i casi, nel rapporto cliente-fornitori si ha una relazione uno a molti, dove i molti sono i fornitori. Le piattaforme di SCF devono avere il focus principale sui loro maggiori utilizzatori, che a loro volta risalendo la filiera a monte, potrebbero diventare clienti, creando una ragnatela di relazione ad esperienza positiva.
Ai fornitori bisogna offrire la stessa esperienza, che si riserva solitamente ai clienti. Immediatezza e prontezza di uso del servizio, velocità, facilità, assistenza offline e online.
Bisogna instaurare un rapporto di comunicazione per comprendere come si evolvono le necessità del fornitore, capire attraverso il contatto, se le potenzialità del servizio sono state comprese o se possono essere potenziate o perché no, depotenziate.

Marketplace 5.0

Al fornitore il prodotto/servizio va raccontato, offerto, concessa la possibilità di utilizzarlo una volta, oppure molte volte, ed anche recedere con la stessa semplicità con il quale si è portato a bordo della piattaforma. Al fornitore che decidesse di non usufruire più del servizio, bisogna ringraziarlo per averlo fatto in prima istanza, e magari chiedere cosa è piaciuto meno, per migliorare il servizio per altri, o per lui stesso in futuro.
Il fornitore è come il cliente ed è come noi. Sceglierà sempre di stare laddove ha la percezione di ottenere la migliore risposta alla sua offerta.

Parlare di più di supplier experience ci consente di focalizzarci di più sulle esigenze particolari dei fornitori e, magari, di scoprire che proprio investendo nella relazione con i fornitori si migliorano tutti i processi aziendali fino alla vendita, e quindi la customer experience. Questo è il marketplace 5.0.